Ανθρώπινη επικοινωνία και ανθρώπινη απόφαση. Τα χρειαζόμαστε;

Ακολουθεί αληθινή ιστορία.

Θέλω να ανοίξω νέο επαγγελματικό λογαριασμό σε τράπεζα με την οποία ήδη συνεργάζομαι. Ξέρω ότι χρειάζεται να κλείσω ραντεβού για εξυπηρέτηση σε υποκατάστημα.

Μπαίνω στο site της τράπεζας και αφού διαλέγω το κατάστημα με το οποίο συνεργάζομαι βλέπω ότι το πρώτο προσφερόμενο ραντεβού είναι σε μια εβδομάδα, ενώ στα γειτονικά καταστήματα υπάρχει ραντεβού σε 1-2 μέρες.

Αποφασίζω να καλέσω στο “δικό μου” υποκατάστημα για να μιλήσω με έναν άνθρωπο, μήπως μπορεί να γίνει κάτι καλύτερο. Απαντάει αυτόματος τηλεφωνητής.

“Αν θέλετε να κλείσετε ραντεβού πατήστε το 1, για οτιδήποτε άλλο παρακαλώ περιμένετε”.

Α ωραία, σκέφτομαι, έχουν ξεχωριστή γραμμή για τα ραντεβού. Πατάω το 1 και προετοιμάζομαι να πω καλημέρα με ευγενική φωνή για να καλοπιάσω τον άνθρωπο που θα απαντήσει.

Πρώτη απογοήτευση. Απαντάει αυτόματος τηλεφωνητής. Αρχίζει το “ποίημα”. “Για ποια εργασία θέλετε ραντεβού;” “Είστε φυσικό πρόσωπο ή εταιρεία;”

Στην τρίτη ερώτηση άρχισε “Δεν κατάλαβα την απάντησή σας”…τρεις φορές συνεχόμενες!

Θα ήταν φαίνεται απ’ τον εκνευρισμό μου που δεν αναγνώριζε τις λέξεις μου! Το κλείνω χωρίς να συνεχίσω.

Ξανατηλεφωνώ στο κατάστημα. Αυτή τη φορά δεν πατάω το 1. Περιμένω.

Απαντάει μια κουρασμένη ανθρώπινη φωνή. “Είμαι πελάτης σας και θα ήθελα να κλείσω ένα ραντεβού νωρίτερα από την επόμενη εβδομάδα που δίνει το αυτόματο σύστημά σας, μήπως μπορεί να γίνει;” ρωτάω όλο προσμονή.

“Ξέρετε”, μου λέει, “κι εγώ το ίδιο σύστημα βλέπω. Αν θέλετε κάτι ιδιαίτερο στείλτε ένα email στο κατάστημα να σας απαντήσουν”. Μου έπεσε το τηλέφωνο απ’ το χέρι. Το σηκώνω. “Ευχαριστώ”, λέω και το κλείνω.

Αυτή η πρωινή οδύσσεια ονομάζεται “εμπειρία πελάτη”. Δεν έχει να κάνει με τη συγκεκριμένη τράπεζα. Παρόμοια “εξυπηρέτηση” συναντάς σε πολλούς μεγάλους οργανισμούς με χιλιάδες πελάτες.

Τα περισσότερα από αυτά τα συστήματα δεν είναι πραγματικά έξυπνα, είναι της προηγούμενης γενιάς αυτοματισμού με προγραμματισμένα σενάρια.

Το ΑΙ θα τα απαξιώσει όλα αυτά σύντομα. Ο “διάλογος” δεν θα είναι προγραμματισμένος αλλά πραγματικά “αυθόρμητος” και προσαρμοσμένος. Το ΑΙ θα καταλαβαίνει το αίτημα και θα “αποφασίζει” την απάντησή του.

Το κενό όμως της ανθρώπινης επικοινωνίας και συνεργασίας θα γεμίσει;

Η όλη διαδικασία για μένα σήμερα πήρε συνολικά πολλαπλάσιο χρόνο από το να μου έλυνε το θέμα ένας άνθρωπος του καταστήματος. Και το θέμα μου δεν λύθηκε. Έστειλα κι ένα email και απάντηση δεν πήρα πριν περάσουν τρεις ημέρες. Κι όλα αυτά για να κάνω ένα ραντεβού…για να ξεκινήσει να διεκπεραιώνεται το θέμα μου.

Τι ήθελα ως πελάτης; Ήθελα να με εξυπηρετήσει ένας άνθρωπος έξω από διαδικασίες και σενάρια. Ήθελα να καταλάβει όχι μόνο το ζητούμενο, αλλά και την προσωπική μου αγωνία πίσω από το ζητούμενο. Να δημιουργήσει μια “λύση” για μένα έξω από τα σενάρια. Να μου δώσει μια προσωπική απάντηση στο πρόβλημά μου. Τι ωραία που θα ήταν η τράπεζα να με καταλαβαίνει και να μου κάνει τη ζωή ευκολότερη, με λύσεις, γρήγορα κι ευγενικά!

Η αποτελεσματικότητα των operations είναι σημαντική για τη λειτουργία των επιχειρήσεων. Οι οικονομίες για να υπάρχει επιχειρηματικό κέρδος, επίσης, πολύ σημαντικές. Μείζονα δε τούτων, όπως θα λέγαμε αρχαιοπρεπώς, το customer service, το customer experience και η επικοινωνία. Δηλαδή ο πελάτης, δηλαδή το στρατηγικό marketing.

Ζούμε στην εποχή που στις επιχειρήσεις θεοποιούμε τις “προσωποιημένες υπηρεσίες”, χωρίς όμως πρόσωπα. Προσπαθούμε να απευθυνθούμε σε καλά ορισμένες περσόνες πελάτη (personas), αλλά η επιχείρηση δεν έχει ανθρώπινα πρόσωπα. Στους ανθρώπους-πελάτες απαντούν οι επιχειρήσεις, πάντα “προσωποιημένα”, μέσα από τα social media, τους messengers, και τα chatbots. Οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις και προσφορές “μόνο για σένα”, αλλά δεν βλέπουν πρόσωπο απέναντί τους. Καμιά φορά ανταπαντούν “ευχαριστώ” και κάπως νιώθουν ηλίθιοι που μιλάνε μ’ ένα digital creature.

Οι marketers σήμερα πρέπει να βρουν λύσεις σε αυτό το κενό, για το καλό των brands που υπηρετούν. Το “προσωποποιημένο” μάρκετινγκ χωρίς πρόσωπα δεν θα είναι αρκετό. Οι αυτοματισμοί χθες, και το AI σήμερα και αύριο, δίνουν τρομερά τεχνολογικά εργαλεία για δυνατότερα brands. Όμως, το ζητούμενο είναι να γίνει το ΑΙ πραγματικά έξυπνο στην υπηρεσία των ανθρώπων και των brands και όχι να χαθεί η “ανθρωπιά” από την επικοινωνία.